होटल की रेटिंग्स का सच: जब मेहमान ने फोन पर मचाया बवाल!
किसी भी होटल में काम करना आसान नहीं होता। रोज़ नए-नए मेहमान, अजीब-अजीब फरमाइशें और ऊपर से इंटरनेट पर उड़ती हुई रेटिंग्स की तलवार! सोचिए, अगर कोई मेहमान फोन पर ही होटल के कर्मचारियों की क्लास लगा दे तो क्या हाल होगा? आज की कहानी ठीक ऐसी ही एक घटना पर आधारित है, जहाँ होटल की रेटिंग्स पर बहस, मेहमान की "राजसी" उम्मीदें, और कर्मचारी की मजबूरी – सब एक साथ सामने आ गए।
होटल की दुनिया में 'ग्राहक भगवान' या 'ग्राहक राजा'?
हमारे यहाँ कहा जाता है – "ग्राहक भगवान होता है"। लेकिन कभी-कभी कुछ मेहमान ऐसे आ जाते हैं, जो भगवान कम और राजा ज़्यादा लगते हैं! इस कहानी में भी एक साहब ने होटल में पाँच कमरे बुक किए थे, शादी में आना था, और फरमाइश रखी – "भैया, दो कमरे दोपहर 12 बजे तक तैयार मिल जाएँ तो बड़ी मेहरबानी होगी।"
अब ज़रा सोचिए, होटल का चेकआउट टाइम 11 बजे है, और उसके बाद सफाईवाले स्टाफ़ को भाग-दौड़ करके कमरे तैयार करने होते हैं। ऐसे में जल्दी कमरा चाहिए तो एक्स्ट्रा मेहनत, ऊपर से दूसरे मेहमानों की भीड़ – ये सब कोई नहीं देखता। जब कर्मचारी ने जल्दी कमरा देने की फीस बताई, तो महाशय का पारा सातवें आसमान पर – "ये क्या बेमतलब की फीस है? आपने तो नाम ही डुबो दिया होटल का!"
यहाँ एक कमेंट करने वाले ने बड़ी मज़ेदार बात कही – "भैया, मुँह तो आपका बड़ा है, पर ठहरना तो यहीं पड़ेगा।" यानी, शिकायत के बावजूद साहब बुकिंग कैंसिल करने को तैयार नहीं – जैसे दिल्ली की ट्रैफ़िक को कोसते-कोसते वही रास्ता पकड़ना!
उम्मीदें आसमान छू रही, बजट ज़मीन पर
होटल के मालिक [OP] साहब ने भी अपना दर्द बयाँ किया – "मेहमान सब कुछ सबसे सस्ते दाम में, लेकिन सारी दुनिया की सुख-सुविधा चाहिए।" ये तो वही बात हुई – "मूँगफली के दाम में बादाम की उम्मीद करना।"
एक और कमेंट में किसी ने लिखा – "भारत में भी कई बार लोग होटल में जल्दी चेक-इन या लेट चेक-आउट की उम्मीद रखते हैं, बिना ये समझे कि उसके लिए होटल को स्टाफ़ को एडजस्ट करना पड़ता है।" दरअसल, कई होटल्स में नियम साफ़ लिखे होते हैं कि जल्दी चेक-इन उपलब्धता पर निर्भर है और उसके लिए एक्स्ट्रा फीस लग सकती है। लेकिन कई मेहमान तो बस 'मेहमान नवाज़ी' के नाम पर सब फ्री में चाहते हैं!
एक विदेशी होटल मैनेजर की टिप्पणी भी याद आई – "भाई, अगर हर किसी को उनकी मर्ज़ी से कमरा देते गए, तो पुराने मेहमानों को समय से बाहर निकालना पड़ेगा क्या? फिर तो होटल की हालत राम भरोसे!"
ऑनलाइन रेटिंग्स का झूठा-सच
अब बात करें रेटिंग्स की – होटल की ऑनलाइन रेटिंग 3.5 थी, यानी न बहुत बुरी, न बहुत शानदार। लेकिन साहब ने फोन पर ताने कसे – "अब समझ आया आपकी रेटिंग इतनी कम क्यों है!" मज़ेदार बात ये कि बहुत से रिव्यूज़ में होटल की खामियाँ सही बताई गई हैं – जैसे साउंडप्रूफ़िंग ठीक नहीं, हॉकी टीम आ जाए तो शोर-शराबा बढ़ जाता है। लेकिन कई लोग बिना वजह, बस छोटी-छोटी बातों पर एक स्टार दे देते हैं – जैसे बिजली चली गई तो होटल वाले से पूछ रहे, 'कब आएगी?' जैसे होटलवाले बिजली विभाग में बैठे हों!
एक कमेंट में किसी ने लिखा – "हमारे होटल में तो एक बार कोई मेहमान सिर्फ़ इसलिए नाखुश हो गया, क्योंकि बारिश के कारण 20 मिनट के लिए बिजली चली गई थी!" अब ऐसे में होटल क्या करे – मेहमान की उम्मीदें और सच्चाई में फर्क बताना भी जरूरी है।
होटल कर्मचारी भी इंसान हैं, कालीन नहीं!
इस पूरी घटना में सबसे बड़ी सीख यही है – होटल का स्टाफ़ भी इंसान है, कोई कालीन नहीं जिस पर कोई भी पैर रख दे। [OP] ने अपने अनुभव में लिखा – "हम अपने स्टाफ़ को मेहमानों के तानों और गुस्से का शिकार नहीं बनने देते।" अगर हर बात पर सिर झुकाएँगे तो होटल भी नहीं चलेगा और स्टाफ़ भी थक जाएगा।
कई बार ग्राहक की शिकायत जायज़ होती है, और उन्हें ध्यान से सुनना चाहिए। लेकिन जब बात बेवजह के तानों, धमकियों और 'राजसी फरमाइशों' की हो, तो होटल को भी आत्मसम्मान रखना पड़ता है। यही वजह है कि वो ग्राहक गुस्से में तो था, मगर बुकिंग कैंसिल नहीं कर सका – "जाए तो जाए कहाँ!"
निष्कर्ष: समर्पण और इज़्ज़त – दोनों जरूरी हैं
तो अगली बार जब आप होटल जाएँ, तो याद रखिए – वहाँ भी लोग आपकी सेवा में लगे हैं, लेकिन उनकी भी सीमाएँ होती हैं। अगर समय से पहले कमरा चाहिए, तो थोड़ा विनम्रता से बात करें, समझें कि एक्स्ट्रा मेहनत के लिए एक्स्ट्रा फीस क्यों ली जाती है। और ऑनलाइन रेटिंग्स देखकर कोई भी धारणा बनाने से पहले, खुद अनुभव करें और तटस्थ रहें।
क्या आपको भी कभी होटल में ऐसी मज़ेदार या झल्लाने वाली घटना हुई है? अपने अनुभव कमेंट में जरूर बताएँ – शायद अगली बार आपकी कहानी भी यहाँ छप जाए!
मूल रेडिट पोस्ट: 'I now understand why you have such low ratings on Internet!'