तकनीकी सहायता में ‘ज्योतिषी’ बनना ज़रूरी है क्या?
सोचिए, आप ऑफिस में बैठकर अपनी चाय की चुस्की ले रहे हैं और तभी फोन की घंटी बजती है। आप मुस्कराकर अपने रटी-रटाए संवाद से शुरुआत करते हैं—“नमस्ते, तकनीकी सहायता में आपका स्वागत है, कृपया अपना पहचान क्रमांक बताइए।” अचानक फोन के दूसरी तरफ से कोई गुस्से में दहाड़ता है, “तुम्हें तो पता ही नहीं कि क्या परेशानी है!” और अगले 15 मिनट तक आप बस सुनते रह जाते हैं, समझ नहीं पाते कि असल समस्या है क्या। क्या आपके साथ भी कभी ऐसा हुआ है?
आज की कहानी है उन्हीं तकनीकी सहायता कर्मचारियों की, जिनसे हर कोई उम्मीद करता है कि वे न सिर्फ कंप्यूटर ठीक करेंगे, बल्कि मन की बात भी पढ़ लेंगे!
तकनीकी सहायता का ‘जादूगर’ बनना मजबूरी है?
हमारे देश में अक्सर ऐसा देखने को मिलता है कि अगर किसी सरकारी दफ्तर में बाबू जी के कंप्यूटर में कोई समस्या आ जाए, तो वे पहले अपनी सारी झुंझलाहट निकालते हैं, फिर उम्मीद रखते हैं कि तकनीकी सहायता वाला बिना कुछ पूछे ही समस्या सुलझा दे। Reddit पर u/Passionateone96 नामक एक कर्मचारी ने भी ऐसी ही एक मज़ेदार घटना साझा की।
उनकी कंपनी में कुछ कॉल्स आसानी से सुलझाई जा सकती हैं, इसलिए उन्हें बाहर के ठेकेदारों को ट्रांसफर कर दिया जाता है। लेकिन जब कोई कर्मचारी बार-बार लाइन बदलकर जल्दी समाधान चाहता है, तो मामला उलझ जाता है। एक बार ‘सुज़न’ नामक कर्मचारी गुस्से में फोन करती हैं और बिना कुछ बताए ही चिल्लाने लगती हैं—“तुम्हें तो पता भी नहीं क्या चल रहा है!”
यहाँ लेखक ने बड़ी मासूमियत से जवाब दिया, “मैडम, मुझे तो यह भी नहीं पता आप कौन हैं!” इस पर सुज़न और भड़क गईं। आखिरकार, पाँच मिनट बाद पहचान क्रमांक मिला, लेकिन समस्या फिर भी समझ नहीं आई, क्योंकि टिकट में भी कोई जानकारी नहीं थी। पूरा कॉल बस शिकायतों और गालियों से भरा रहा।
क्या तकनीकी सहायता वाले सच में मन की बात पढ़ सकते हैं?
एक पाठक ने बढ़िया टिप्पणी की—“लगता है तकनीकी सहायता वालों को जादूगर या तांत्रिक होना चाहिए, ताकि बिना कुछ सुने ही सब कुछ जान जाएँ!” यही तो हाल है हमारे यहाँ भी—हर कोई सोचता है कि ‘आईटी वाले’ के पास जादुई चाबी है, सब ठीक कर देगा।
एक और टिप्पणी में किसी ने लिखा, “अगर मन पढ़ना है, तो प्रीमियम सब्सक्रिप्शन लीजिए!” (ऐसी बातों में देसी तड़का न हो तो मज़ा ही क्या!)
टिकट सिस्टम क्यों होता है? ताकि हर समस्या की पूरी जानकारी रहे और बाद में कोई झगड़ा न हो। लेकिन जब लोग कहते हैं—“हमारे यहाँ सबका कंप्यूटर खराब है!” तो अक्सर हकीकत में दो लोगों का शायद इंटरनेट धीमा हो।
कुछ लोगों ने सलाह दी, “कृपया अपनी समस्या, स्थान, कितने लोग प्रभावित हैं, और अब तक क्या प्रयास किया—ये चार बाते बताइए।” मगर ज़्यादातर लोग तो सीधा बोलते हैं—“सब बंद है, फटाफट ठीक करो!”
तकनीकी सहायता वालों की असली दुनिया
दूसरे कर्मचारियों ने अपने अनुभव साझा किए—किसी ने कहा, “जब कोई गाली-गलौच पर उतर आए, तो तुरंत फोन काट दो और मैनेजर को बता दो।” कई कंपनियों में तो नियम है कि अगर कोई कर्मचारी बदतमीज़ी करे, तो उसके विभाग के बॉस को सूचना भेज दी जाती है।
एक मजेदार किस्सा—एक बार एक ग्राहक ने फोन किया और बिना रुके अपनी समस्या झाड़ दी, फिर बोली, “ठीक हो जाए तो मुझे फोन कर देना।” पहचान तक नहीं बताई! क्या करें, तकनीकी सहायता वाला भी आखिर इंसान है, जादूगर नहीं।
एक पाठक ने तो यहां तक कह दिया—“तकनीकी सहायता: वह व्यक्ति, जो अधूरी और उलझी हुई जानकारी से, सटीक अनुमान लगाता है!” कोई बोले—“भाई, हमारे यहाँ तो चाय का केतली और बिस्कुट सबसे जरूरी टूल है, बाकी सब बाद में।”
भारतीय कार्यस्थलों में तकनीकी सहायता की चुनौतियाँ
हमारे यहाँ ऑफिस में IT वाले को ‘भैया’ या ‘बिटिया’ कहकर बुलाया जाता है, लेकिन हर कोई उम्मीद करता है कि वह बिना बताए ही सब समझ जाए। कई बार लोग स्क्रीनशॉट भेजते हैं, जिसमें सिर्फ “Error” लिखा होता है—कहाँ, क्यूँ, कैसे? कुछ पता नहीं!
और जब पूछो कि “क्या मैसेज आया था?” तो जवाब मिलता है, “वो तो भूल गए, शायद लिखा था—‘सर्वर डाउन’ या कुछ ऐसा।” ऐसे में तकनीकी सहायता वाले बेचारे सोचते हैं—“काश, हमारे पास भी कोई जादुई गोला होता!”
कई बार तो समस्या किसी और की होती है, लेकिन कॉल किसी तीसरे ने कर दी। या फिर—“हमारे पूरे विभाग का कंप्यूटर बंद है,” जबकि असल में केवल एक पंखा चालू नहीं था!
निष्कर्ष: तकनीकी सहायता वाले भी इंसान हैं, अलादीन का चिराग नहीं!
कहानी का सार यही है—तकनीकी सहायता वाले मन की बात नहीं पढ़ सकते, न ही उनके पास कोई जादुई चाबी है। अगर आपको सही समाधान चाहिए, तो अपनी समस्या स्पष्ट और शांत तरीके से बताइए।
और हाँ, अगली बार जब आपके ऑफिस में IT भैया/दीदी आएँ, तो उन्हें एक कप चाय ऑफर कर दीजिए—समस्या ना भी सुलझे, दिल ज़रूर जीत लेंगे!
आपका क्या अनुभव है? कभी आपको भी लगा कि तकनीकी सहायता वाले जादूगर हैं? अपने मजेदार किस्से नीचे कमेंट में ज़रूर साझा करें!
मूल रेडिट पोस्ट: Apparently being a mind reader is requirement of tech support