जब 'यहाँ क्लिक करें' भी पहेली बन जाए – टेक्निकल सपोर्ट की असली कहानी
भैया, कितनी बार ऐसा हुआ है कि अपने ऑफिस में किसी ने बोला – "मुझे ये ऐप इंस्टॉल कर दो, मुझे समझ नहीं आ रहा"। और जब आप उनको बड़ी ही आसान भाषा में समझा देते हैं, तो जवाब मिलता है – "इंस्ट्रक्शन क्लीयर नहीं हैं!" अब आप सोचिए, दो लाइन की बात भी अगर समझ न आये तो टेक सपोर्ट वालों का क्या हाल होगा!
तो जनाब, कहानी कुछ यूँ है – एक टेक्निकल सपोर्ट एक्सपर्ट (मान लीजिए नाम है 'अशोक जी') को ऑफिस से टिकट आया – "भाई, ये नया सॉफ्टवेयर डाउनलोड करवाओ, मुझे दिक्कत हो रही है।" अब ये कोई भारी-भरकम सॉफ्टवेयर नहीं, बल्कि एक PWA (Progressive Web App) था, मतलब ब्राउज़र से दो क्लिक में इंस्टॉल हो जाने वाला। अशोक जी ने सोचा, "इतना आसान है, खुद ही कर लेगा, मुझे तो और भी काम करने हैं।"
अशोक जी ने क्या किया? एक लिंक भेज दिया, साथ में स्क्रीनशॉट और तीर का निशान कि "यहाँ क्लिक करो, फिर इंस्टॉल पर क्लिक करो।" बस, दो स्टेप्स – न कोई भारी शब्द, न कोई अंग्रेज़ी की पेचीदगी, बस सीधा-सीधा "यहाँ जाओ, यहाँ क्लिक करो!"
अब सोचिए, आगे से रिप्लाई आता है – "इंस्ट्रक्शन क्लीयर नहीं हैं..." अशोक जी का माथा ठनका – भाई, ये तो बिलकुल आसान था! उन्होंने एक साथी से पूछ भी लिया, "क्या मैंने कुछ गलत समझा?" साथी ने लंबी साँस ली और बोला, "भाई, इससे सिंपल क्या होगा!"
यहाँ दिलचस्प बात ये है कि स्क्रीनशॉट बिल्कुल वैसा ही था, जैसा यूज़र के सामने आना था। न कोई टेक्निकल गड़बड़, न कोई अलग पेज। फिर भी, शिकायत – "क्लीयर नहीं है!"
अब आप में से बहुतों को लगेगा, "यार, कुछ लोग टेक्नोलॉजी से डरते हैं, सबके लिए आसान नहीं होता।" बिल्कुल सही! लेकिन जब ऑफिस में दिनभर कंप्यूटर पर काम करना हो और "यहाँ क्लिक करो" भी न समझ आ रहा हो, तो सोचिए, बाकी काम कैसे होंगे?
रेडिट पर इस पोस्ट पर बड़ी मज़ेदार चर्चा हुई। एक कमेंट करने वाले ने तो मज़ाक में लिखा – "अगर आप इंस्ट्रक्शन नहीं पढ़ते, तो वो कभी क्लीयर नहीं हो सकते!" एक और ने बताया कि उनके ग्राहक को चार हफ्ते बाद भी वही ईमेल भेजना पड़ा, जो पहले दिन भेजा था, और फिर भी ग्राहक ने कहा – "पहले क्यों नहीं बताया, इतना सिंपल था!"
कुछ ने तो ऑफिस की सच्चाई पर कटाक्ष किया – "अगर आपको 'यहाँ क्लिक करो' भी समझ नहीं आता, तो शायद आप उस नौकरी के लायक नहीं!" अब ये बात हज़ार प्रतिशत सही है, क्योंकि ऑफिस में कंप्यूटर का बेसिक तो आना ही चाहिए, वरना तो जैसे कोई रिक्शेवाले को स्टीयरिंग पकड़ना न आये।
एक और कमेंट में किसी ने बड़ा प्यारा तरीका शेयर किया – "यूज़र से कहो, चलो स्क्रीन शेयर करो, और मेरी गाइडलाइन पढ़ते जाओ, मैं देखता हूँ कहाँ फँस रहे हो।" इससे दो फायदे – या तो यूज़र खुद सीख जाता है, या समझ में आ जाता है कि असल दिक्कत कहाँ है।
हमारे यहाँ भी ऐसा कई बार देखा जाता है – कुछ लोग टेक्नोलॉजी से वैसे ही डरते हैं जैसे गाँव की दादी मोबाइल देखकर डर जाती हैं। लेकिन कुछ लोग तो बस आलसी होते हैं, उन्हें बस बहाना चाहिए कि कोई दूसरा काम कर दे। इसे रेडिट के लोग कहते हैं – "Weaponized Incompetence" – मतलब जानबूझकर खुद को अनाड़ी दिखाकर दूसरों से काम निकलवाना।
कई बार तो लोग इतने मासूम सवाल करते हैं कि हँसी छूट जाये – "ब्राउज़र क्या होता है?" या "स्क्रीनशॉट में दिख रहे बटन पर ही क्यों क्लिक करूँ!" एक कमेंट में तो किसी ने मज़ाक में लिखा, "अगर इतना भी नहीं हो पा रहा तो क्रेयॉन से रंग भरकर इंस्ट्रक्शन भेज दूँ?" और सच बताऊँ, ऑफिस में ऐसे लोग हर जगह मिल जाते हैं।
टेक सपोर्ट वाले बेचारे अपनी समझदारी पर भी शक करने लग जाते हैं – "क्या मेरी ही गलती है कि समझ नहीं आया?" लेकिन सच्चाई यही है, कुछ लोग मेहनत करने से बचते हैं, चाहे काम कितना भी आसान क्यों न हो। इसी वजह से कई दफ्तरों में अब ये नियम बना दिया गया है कि अगर कोई बार-बार बेसिक काम के लिए सपोर्ट माँगे, तो उनके मैनेजर को बता दो – "भाई, इसको बेसिक कंप्यूटर ट्रेनिंग की ज़रूरत है!"
दरअसल, टेक्नोलॉजी से डरना या न जानना गलत नहीं, लेकिन बिना पढ़े-समझे शिकायत करना और दूसरों का समय बर्बाद करना नाइंसाफी है। एक कमेंट में किसी ने बढ़िया कहा – "जब तक आप खुद कोशिश नहीं करेंगे, सीखना मुश्किल है।" जैसे हमारे यहाँ कहते हैं – "पढ़ोगे नहीं, तो जानोगे कैसे?"
तो अगली बार अगर आपके ऑफिस में कोई बोले – "मुझे ये इंस्टॉल कर दो, मुझे नहीं आता", तो उनसे कहिए – "भाई, पहले इंस्ट्रक्शन पढ़ो, और अगर फिर भी न समझ आये, तो बताओ किस जगह फँस रहे हो।" क्या पता, अगली बार वो खुद ही सीख जाए और टेक सपोर्ट वालों की ज़िंदगी आसान हो जाए!
अंत में बस यही कहना चाहूँगा – तकनीक से मत डरो, सीखो, कोशिश करो और दूसरों का समय भी बचाओ। और हाँ, अगर आप खुद टेक सपोर्ट वाले हैं – तो धैर्य बनाए रखिए, क्योंकि "यूज़र हैं, उनके बिना काम नहीं चलेगा!"
आपके ऑफिस में भी ऐसे किस्से हुए हैं? कमेंट में ज़रूर बताइए, और अगर ये कहानी पसंद आयी हो तो अपने साथियों के साथ शेयर ज़रूर कीजिए।
धन्यवाद!
मूल रेडिट पोस्ट: I can't make the instructions any simpler...