छोटे होटलों के बड़े झमेले: जब ग्राहक ने चार्जबैक से कर दिया झटका!
कभी-कभी किस्मत भी ऐसी करवट लेती है कि समझ ही नहीं आता – किसका भरोसा करें, मेहमान का या अपने ही नियमों का! छोटे होटल या रिसॉर्ट चलाना वैसे ही रोज़ नए सरप्राइज से कम नहीं, ऊपर से अगर कोई ग्राहक चार्जबैक का पैंतरा चला दे, तो दिल बैठ जाता है। ऐसी ही एक कहानी है एक फैमिली रन बुटीक रिसॉर्ट की, जहाँ मालिक ने ईमानदारी से नीति बनाई, सब कुछ लिखित में रखा, लेकिन फिर भी बैंक और ग्राहक ने ऐसी चाल चली कि मालिक जी बस सिर पकड़कर बैठ गए!
चार्जबैक: छोटा होटल, बड़ी मुसीबत!
अब सोचिए, कोई मेहमान 40 घंटे पहले बुकिंग करता है, फिर जब चेक-इन का वक्त आता है तो फोन करके कहता है – "आपका होटल तो उस फेमस जगह से बहुत दूर है, कैंसिल कर दो!" मालिक ने बड़े प्यार से समझाया कि भाईसाहब, हमारी पॉलिसी साफ है – 48 घंटे पहले तक कैंसिल कर सकते हैं, वरना पूरा पैसा कट जाएगा। सारी बातें बुकिंग कन्फर्मेशन में लिखी हुई थीं।
मेहमान बोले – "ठीक है।" अब मालिक ने सोचा, चलो मामला निपट गया। लेकिन रिसेप्शन पर कमरे को खाली रखा, क्या पता साहब पलट आएं! इसी बीच दूसरे मेहमान भी आ गए, लेकिन नियमों के पक्के मालिक ने कमरा नहीं दिया। और फिर हुआ वो, जिसकी उम्मीद न थी – उसी ग्राहक ने बैंक में जाकर चार्जबैक का क्लेम लगा दिया!
बैंकवालों का क्या, उन्हें तो अपने ग्राहक प्यारे!
कई होटल मालिकों ने Reddit पर लिखा, "बैंक वालों को ना तो होटल की चिंता है, ना छोटे व्यापारियों की। उनको बस अपने कार्ड होल्डर को खुश रखना है।" एक साहब ने बताया – "अगर आपको वाकई न्याय चाहिए, तो बैंक से नहीं, सीधा कार्ड कंपनी (जैसे VISA, Mastercard, AmEx) से अपील करो। बैंक तो ग्राहक का पक्ष ही लेगा, पर कार्ड ब्रांड को होटल की अहमियत पता है।"
एक और कमेंट में किसी ने अपने पिता का अनुभव साझा किया – "मेरा पिताजी AmEx में काम करते हैं, वो कहते हैं कि होटल ब्रांड्स से रिश्ता ज्यादा कमाई वाला है, इसलिए कार्ड कंपनियां असली सबूत मिलने पर होटल का साथ देती हैं।" यानि अगर आपके पास पुख्ता कागजात हैं – बुकिंग डिटेल्स, कैंसलेशन पॉलिसी, ईमेल या SMS – तो कार्ड कंपनी तक पहुंचना फायदेमंद हो सकता है।
ग्राहक भी खेल समझदार, होटलवाले भी मजबूर!
अब मज़ेदार बात ये है कि कई बार ग्राहक भी चार्जबैक का गलत इस्तेमाल करने लगे हैं। एक होटल कर्मचारी ने तो यहाँ तक बताया – "कोई साहब पाँच दिन होटल में ठहरे, सब दस्तावेज़ जमा कराए, फोटो आईडी दी, लेकिन बाद में बैंक से कह दिया – हम तो यहाँ रुके ही नहीं थे!" होटल ने CCTV फुटेज, आईडी की कॉपी, सबकुछ दिया, फिर भी मामला ग्राहक के हक में गया।
एक और मज़ेदार कमेंट था – "अगर कोई मेहमान स्मोकिंग नियम तोड़े, फोटो सबूत हो, फिर भी बैंक वाले बोल देते हैं – 'कहाँ लिखा था रूम में कि स्मोकिंग मना है?' भैया, वेबसाइट पर लिखा है, चेक-इन पर भी साइन कराया, पर बैंक बोले – 'हम तो ग्राहक के साथ हैं!'"
यहाँ तक कि कई बार होटलवाले पुलिस में रिपोर्ट कर देने की सलाह भी देते हैं – "अगर कोई जानबूझकर सेवा लेकर पैसे न दे तो ये धोखाधड़ी है!"
देसी जुगाड़ और सीख
अब सवाल ये है कि हमारे छोटे होटल मालिक क्या करें? एक कमेंट में किसी ने सलाह दी – "बुकिंग के वक्त कई बार रिमाइंडर भेजो कि नियम क्या हैं, ताकि बाद में कोई बहाना न बना सके।" और ये बात सही भी है – हमारे यहाँ तो शादी-ब्याह में भी बार-बार बोलना पड़ता है – 'भैया, हल्दी वाले दिन हलवाई को advance दे देना!'
कई होटलवाले अब कार्ड मशीन से चिप इन्सर्ट करवाते हैं, ताकि बाद में ग्राहक बोले – 'मैंने पेमेन्ट नहीं किया', तो मशीन का रिकॉर्ड सबूत बन जाए। वैसे, भारत में भी UPI और डिजिटल पेमेंट्स के चलते धोखाधड़ी के मामले बढ़े हैं, पर यहाँ पुलिस रिपोर्ट और लोकल जुगाड़ अक्सर काम आ जाता है।
एक कमेंट ने तो दिल छू लिया – "छोटे व्यापारी अक्सर हार जाते हैं, चाहे कितना भी सबूत हो। ग्राहक ने अगर बैंक में बोल दिया 'नहीं लिया सर्विस', तो 99% केस में होटल हार जाता है।"
निष्कर्ष: ग्राहक राजा, पर व्यापारी की भी सुनी जानी चाहिए
हमारे देसी समाज में हमेशा कहा जाता है – "ग्राहक भगवान है!" लेकिन भगवान भी नियम मानता है, और व्यापार में तो नियमों का पालन सबसे जरूरी है। छोटे होटल और रिसॉर्ट्स के लिए चार्जबैक जैसी चुनौतियाँ किसी सिरदर्द से कम नहीं।
अगर आप छोटे व्यापारी हैं, तो अपने दस्तावेज़ पक्के रखें, बुकिंग के वक्त नियम समझाएँ, और अगर कोई चार्जबैक का केस हो तो सीधा कार्ड ब्रांड तक पहुँचें – हो सकता है, न्याय मिल ही जाए।
और हाँ, मेहमानों से भी गुज़ारिश – नियम पढ़िए, और अगर गलती हो जाए तो होटलवाले का भी दिल समझिए; आखिर वो भी अपनी रोज़ी-रोटी चला रहा है!
क्या आपके साथ भी कभी ऐसा हुआ है? नीचे कमेंट में जरूर बताइए, और अपने दोस्तों के साथ यह कहानी शेयर करें – ताकि अगली बार कोई ग्राहक चार्जबैक का नाम ले, तो होटलवाले भी बोले – "भैया, हम भी तैयार हैं!"
मूल रेडिट पोस्ट: Chargebacks a thing?