भैया, क्या कभी आपने सोचा है कि होटल में घुसते ही कोई आपका सामान उठाएगा, कपड़े अलमारी में टांग देगा, और सुबह-सुबह नाश्ते के साथ बाथरोब तथा चप्पल भी आपके कमरे में लाकर देगा? अगर हां, तो आज की कहानी आपके लिए ही है! होटल की दुनिया में जितनी किस्म की सर्विस होती हैं, उतनी ही किस्म की उम्मीदें लेकर लोग आते हैं। लेकिन उम्मीदों के घोड़े अगर बहुत तेज़ दौड़ जाएं, तो क्या होता है, ये सुनिए इस मजेदार वाकये में।
भैया, आजकल की दुनिया में तो तकनीक ने हर चीज़ को उल्टा-पुल्टा कर रखा है। कभी मोबाइल ने चिट्ठियों का ज़माना खत्म किया, तो अब Artificial Intelligence (AI) ने इंसानों की सोच-समझ को ही हिला कर रख दिया है। सोचिए, होटल में रिसेप्शन पर बैठे कर्मचारी अब न सिर्फ असली मेहमानों से, बल्कि AI से तैयार ‘सुपर शिकायतों’ से भी जूझ रहे हैं। जी हाँ, जिनको शिकायत लिखनी भी नहीं आती थी, अब AI से ऐसी-ऐसी polished चिट्ठियाँ भेज रहे हैं कि पढ़ने वाले का माथा चकरा जाए!
होटल में काम करना कोई बच्चों का खेल नहीं है, जनाब! रोज़ कुछ नया देखने-सुनने को मिल जाता है। लेकिन सोचिए, आप रात में रिसेप्शन पर बैठे हैं और किसी मेहमान का फोन आ जाए—"भाईसाहब, बाथरूम में कुछ है..." और जब जाकर देखा तो साब, वहाँ एक हरा-भरा साँप तौलिये के रैक पर लिपटा बैठा है! अब बताइए, ऐसी स्थिति में आप क्या करते?
अगर आप कभी होटल में रुके हैं, तो आपने जरूर देखा होगा कि रिसेप्शन पर बैठे लोग हमेशा मुस्कुराते रहते हैं, चाहे कोई मेहमान कितनी भी अजीब फरमाइश कर दे। लेकिन क्या आप जानते हैं, उनकी मुस्कान के पीछे कितनी कहानियाँ और झेलनी पड़ती परेशानियाँ छिपी होती हैं? आज हम आपको होटल रिसेप्शनिस्ट यानी ‘फ्रंट डेस्क’ की एक झलक दिखाएंगे, जहाँ दो सितारा होटल में लोग पाँच सितारा सेवा की उम्मीद लेकर आते हैं।
भई, होटल की रिसेप्शन डेस्क पर अगर आप कभी बैठे हों तो आपको पता होगा कि वहाँ हर दिन कोई न कोई नया तमाशा देखने को मिलता है। लेकिन जब मेहमान खुद किसी और होटल का कर्मचारी हो और फिर भी बदतमीज़ी करे—तो मामला थोड़ा अलग हो जाता है। ठीक वैसा ही हुआ एक होटल के फ्रंट डेस्क सुपरवाइज़र के साथ, जिसकी कहानी इन दिनों इंटरनेट पर जमकर वायरल हो रही है।
भैया, होटल में ठहरने का अपना ही मज़ा है। नाश्ते में बुफे, कमरे में AC, और सबसे बढ़िया – कुछ घंटों के लिए रजाई-तकिए की जिम्मेदारी नहीं! लेकिन जब बात आती है अपनी कीमती चीज़ों की सुरक्षा की, तो हममें से ज़्यादातर लोग होटल के कमरे में रखे 'सेफ' (तिजोरी) पर ही भरोसा करते हैं। पर सोचिए, अगर वो सेफ ही आपके भरोसे का सौदा कर ले, तो?
अगर आपने कभी होटल के रिसेप्शन पर काम किया है, तो यकीन मानिए, आप इस कहानी से खुद को जरूर जोड़ पाएँगे। रिसेप्शन की कुर्सी पर बैठना जितना आसान दिखता है, उससे कहीं ज़्यादा धैर्य, समझदारी और... मास्क की ज़रूरत पड़ती है! और सबसे बड़ी चुनौती? वो मेहमान, जो दौड़ते-हांफते सीधे आपके काउंटर पर ऐसे आ धमकते हैं कि उनकी हर सांस आपके दिल-दिमाग को झकझोर देती है। भाई, हम तो यहीं बैठे हैं, कहीं भाग थोड़े ही जाने वाले!
अगर आप कभी होटल के रिसेप्शन पर गए हैं, तो आपने वहां के कर्मचारियों की मुस्कान और शालीनता तो देखी ही होगी। पर क्या आपने कभी सोचा है कि उनके दिल में कितनी बार 'बाप रे! ये भी कोई तरीका है?' जैसा भाव आया होगा? होटल की फ्रंट डेस्क पर काम करने वाले कर्मचारी रोज़ाना मेहमानों की नयी-नयी अदा और अजीबोगरीब फरमाइशों से दो-चार होते हैं। आज हम उन्हीं मज़ेदार और कभी-कभी झल्ला देने वाले अनुभवों की बात करेंगे, जिनसे हर रिसेप्शनिस्ट का सामना होता है।
अगर आपको लगता है कि होटल के रिसेप्शन पर सबसे ज्यादा सिरदर्दी सिर्फ चेक-इन और चेक-आउट में होती है, तो ज़रा ठहर जाइए! असली ड्रामा तो वहां शुरू होता है, जहां ‘रूम सर्विस’ की जगह ‘रिश्तों का सर्विस’ चल रहा हो। आज मैं आपको सुनाने जा रहा हूँ एक ऐसी घटना, जिसे पढ़कर आपको लगेगा जैसे किसी बॉलीवुड फिल्म का क्लाइमेक्स आपके सामने घट रहा है – और वो भी होटल की लॉबी में, सबके सामने!
हम भारतीयों की आदत है – गलती हो भी जाए तो खुद मानना थोड़ा मुश्किल लगता है! ऐसा ही कुछ नज़ारा देखने को मिला एक होटल के फ्रंट डेस्क पर, जब एक अनुभवी यात्री अपनी ही चूक पर भड़क उठा और जिम्मेदारी होटल पर डालने की कोशिश करने लगा।
सोचिए, अगर आप किसी होटल में रूम बुक करते समय गलती से किसी तीसरे वेबसाइट (Third Party Website) पर चले जाएं और फिर होटल वालों पर गुस्सा करें – तो क्या वो वाकई उनकी गलती है? आज की कहानी कुछ ऐसी ही है, जिसमें गलती इंसान की, नाराज़गी होटल के नाम, और मज़ा सोशल मीडिया पर!